Une baisse de 20 \u00e0 30% des r\u00e9servations non honor\u00e9es par les clients tant redout\u00e9es des restaurateurs, c’est la promesse des plateformes type TheFork qui ont d\u00e9ploy\u00e9 ces derniers mois une s\u00e9rie d’outils, utilisant notamment de l’intelligence artificielle.<\/p>\n\n\n\n
Le site de r\u00e9servation TheFork, qui revendique 55.000 restaurants clients dans 12 pays, a d\u00e9gain\u00e9 fin 2024 une solution radicale : la suppression des comptes des clients affichant quatre r\u00e9servations non honor\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n
R\u00e9sultat : \u00ab\u00a0des centaines de profils ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9sactiv\u00e9s et le ph\u00e9nom\u00e8ne de +no-show+ (r\u00e9servations non honor\u00e9es, ndlr) a baiss\u00e9 de 10% depuis la mise en place de cette mesure\u00a0\u00bb, selon Damien Rodi\u00e8re, le directeur g\u00e9n\u00e9ral.<\/p>\n\n\n\n
\u00ab\u00a0Avant on utilisait la carotte maintenant c’est le b\u00e2ton! C’est un ph\u00e9nom\u00e8ne qui concerne tous les march\u00e9s m\u00eame si on constate qu’il y a moins de +no-show+ en Europe du Nord\u00a0\u00bb, estime aupr\u00e8s de l’AFP le dirigeant de cette plateforme qui appartient \u00e0 TripAdvisor.<\/p>\n\n\n\n
Si le ph\u00e9nom\u00e8ne des r\u00e9servations non honor\u00e9es, ou \u00ab\u00a0lapins\u00a0\u00bb, a toujours exist\u00e9, il s’est nettement acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 depuis le Covid, au point qu’en 2022 une centaine de restaurateurs se sont fendus d’une tribune dans des m\u00e9dias sp\u00e9cialis\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n
\u00ab\u00a0Produits g\u00e2ch\u00e9s, cuisine perturb\u00e9e, service parasit\u00e9, organisation \u00e9branl\u00e9e, chiffre d\u2019affaires impact\u00e9\u2026 Un +no show+, une r\u00e9servation pour deux, quatre, huit ou vingt qui n’est pas honor\u00e9e, et c\u2019est tout un resto qui paie\u00a0\u00bb, d\u00e9plorait le texte.<\/p>\n\n\n\n
\u00ab\u00a0Je resignerai aujourd’hui car rien n’a chang\u00e9\u00a0\u00bb, estime Billy Pham, co-fondateur de Bao Family, un groupe de restaurants chinois tendance \u00e0 Paris et Marseille.<\/p>\n\n\n\n
\u00ab\u00a0On veut pouvoir continuer \u00e0 proposer l’option de la r\u00e9servation aux consommateurs, le probl\u00e8me, c’est que malheureusement, il y en a qui continuent \u00e0 ne pas jouer le jeu\u00a0\u00bb, d\u00e9plore l’entrepreneur.<\/p>\n\n\n\n
\u00ab\u00a0On estime que 70% des restaurateurs font face \u00e0 des +no-shows+ et que 10% des r\u00e9servations sont en moyenne non honor\u00e9es, ce qui repr\u00e9sente jusqu’\u00e0 15% du chiffre d’affaires. Sur un secteur o\u00f9 les marges sont faibles, c’est extr\u00eamement probl\u00e9matique\u00a0\u00bb, r\u00e9sume Thomas Jeanjean, patron de Zenchef, un logiciel de gestion qui \u00e9quipe 25.000 restaurants en France et dans le nord de l’Europe.<\/p>\n\n\n\n
Les motifs: un oubli la plupart du temps, un impr\u00e9vu et, de plus en plus souvent, la multi-r\u00e9servation.<\/p>\n\n\n\n
Pour les t\u00eate-en-l’air, les plateformes ont mis en place des rappels par mail et SMS, avec des possibilit\u00e9s tr\u00e8s simples d’annulation, qui selon TheFork font baisser de 30% les \u00ab\u00a0lapins\u00a0\u00bb.<\/p>\n\n\n\n
\u00ab\u00a0L’autre solution, c’est la liste d’attente, qui permet de remplir les tables m\u00eame s’il y a des annulations\u00a0\u00bb, indique Thomas Jeanjean.<\/p>\n\n\n\n
\u00ab\u00a0On a \u00e9galement mis en place un outil qui permet de pr\u00e9dire les +no-shows+, on va dire au restaurateur : attention, cette personne a d\u00e9j\u00e0 fait plusieurs +no-shows+ dans votre restaurant ou bien, il y a un fort risque de +no-show+ car elle a trois r\u00e9servations en parall\u00e8le le m\u00eame soir\u00a0\u00bb, d\u00e9taille-t-il.<\/p>\n\n\n\n
Cet outil utilise l’intelligence artificielle, comme chez le concurrent TheFork :\u00a0\u00bbon a d\u00e9velopp\u00e9 un score qui pr\u00e9dit le risque de +no-show+. Si le client est \u00e0 risque, on peut activer le rappel automatique et combiner diff\u00e9rentes solutions comme demander l’empreinte de carte bleue\u00a0\u00bb, explique Damien Rodi\u00e8re.<\/p>\n\n\n\n
Pour les plateformes, prendre l’empreinte de carte bleue avec possibilit\u00e9 de d\u00e9biter le client qui n’honore pas sa r\u00e9servation reste l’outil le plus efficace, mais les Fran\u00e7ais sont r\u00e9ticents.<\/p>\n\n\n\n
\u00ab\u00a0On a essay\u00e9 de mettre en place l’empreinte de carte bancaire mais on a constat\u00e9 que \u00e7a repr\u00e9sentait une baisse des r\u00e9servations, car ce n’est pas rentr\u00e9 dans les m\u0153urs, surtout dans des \u00e9tablissements comme les n\u00f4tres o\u00f9 le ticket moyen est assez bas\u00a0\u00bb, d\u00e9plore Billy Pham.<\/p>\n\n\n\n
Pascal Mousset, qui g\u00e8re plusieurs restaurants \u00e0 Paris et est dirigeant syndical au GHR, l’un des principaux organismes patronaux du secteur, confirme : \u00ab\u00a0les \u00e9tablissements haut de gamme peuvent l’exiger parce qu’ils sont pleins \u00e0 l’ann\u00e9e et c’est difficile d’avoir une table chez eux, mais il y a une grande r\u00e9ticence des clients. Moi, je la demande \u00e0 partir de cinq clients\u00a0\u00bb.<\/p>\n\n\n\n
\u00ab\u00a0C’est vrai que les plateformes sont performantes mais elles ne disent pas assez le co\u00fbt de ces outils pour les restaurateurs\u00a0\u00bb, d\u00e9plore-t-il, pointant une importante augmentation de leurs tarifs en 2025.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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